Как когнитивные ловушки мешают синхронизации знаний в ретейле
Обновили скрипты для продавцов, выпустили новый регламент по возвратам, запустили новую акцию. Проходит время, а продавцы продолжают оформлять возвраты по старинке, акцию не предлагают, на вопросы клиентов отвечают как придётся. Наверное, надо изменить подход? Разослать подробные инструкции, провести часовое обучение, продублировать напоминание. И снова итог не утешительный: процент ошибок по возвратам держится на прежнем уровне, конверсия по акции остаётся низкой. Читать далее