Root cause нашли, но проблемы только начинаются: problem management на аутсорсе
<img src="https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f33/ad0/2d4/f33ad02d4a079c4b7336e9782b1ac813.jpg" /><p>Раз в неделю падает один и тот же сервис. Админ его перезапускает, пользователи возвращаются к работе, инцидент закрывают. Через несколько месяцев авария превращается рутину, и так продолжается годами. Управление проблемами — problem management — начинается в тот момент, когда кто-то все-таки спрашивает: «Почему это повторяется?». Для сервисного провайдера это логичное продолжение управления инцидентами. Обычно мы сами инициируем разбор, как только серия однотипных происшествий перестает выглядеть случайностью. Но если ты аутсорсер, то найти root cause — это только полдела. Дальше нужно понять, что с ней делать. Причина может оказаться в продукте вендора, легаси заказчика или системе другого подрядчика — то есть там, где инженер внешней техподдержки не может просто взять и исправить ее. Но и тогда можно попробовать договориться и исправить ее. Об этом сегодня и пойдет речь. </p><p>Меня зовут Наталия Сляднева и я руковожу Центром экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Под катом — два расследования с разными финалами и третий случай, в котором проблему осознанно не стали решать. Иногда это самый рациональный вариант.</p> <a href="https://habr.com/ru/articles/1080452/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=1080452#habracut">Читать далее</a>