Почему дежурные не эскалируют
Дежурные оттягивали звонок как можно дольше. Сервис частично не работает, дежурный это видит, понимает, что сам может не справиться, и всё равно не звонит. Пробует ещё одно действие, потом ещё одно, ждёт. Сначала кажется, что дело в знаниях: человек не понимает, насколько всё серьёзно, или не знает, кого звать. Но чаще дежурный тянул со звонком не потому, что не знал, что делать. Основная причина была другой. Разбудить коллегу — это конфликт, а решить самому — это ответственность. Читать далее