Калькулятор трудозатрат SOC или как защитить свой FTE
Привет, Хабр! В прошлой статье мы разбирались, почему «Mean Time» метрики в отрыве от контроля качества превращают SOC в дорогой автокликер и как мы пересобрали еженедельную отчетность, внедрив контроль качества. В конце статьи я обещал рассказать о калькуляторе трудозатрат SOC. Инструмент готов, и теперь можно перейти от общих рассуждений к цифрам. Сегодня поговорим о проблеме, которая обсуждается заметно реже, чем SLA, MTTD и MTTR, но напрямую влияет и на эти показатели, и на устойчивость команды. Это управление загрузкой SOC: понимание того, сколько работы действительно выполняет команда, сколько ресурса у неё осталось и можно ли безболезненно взять на себя ещё одну функцию. Отдельно разберём, как перегрузка приводит к выгоранию аналитиков первой линии, почему «все заняты» – плохой аргумент в разговоре с руководством и как перевести этот разговор на язык часов, FTE и управляемых сценариев. Читать далее